En fonction des prestataires, les fonctionnalités et les spécificités des CRM, DMP ou CDP peuvent évoluer. Zoom et explications à suivre pour y voir plus clair sur ces logiciels de gestion de clients à destination des professionnels.
Il était une fois le CRM…
Pour mieux comprendre les évolutions des logiciels actuels, revenons quelques instants sur les prémices du CRM en jetant un regard dans le rétroviseur pour savoir ce qu’était le CRM à ses débuts. Les logiciels de gestion de clientèle sont nés dans les années 90. Les premiers balbutiements permettaient de centraliser les données offlines des clients pour optimiser notamment, la gestion des call-centers ou des agences immobilières par exemple.
Dans les années 2000, suite au développement des bases d’emailing, les données nominatives autour de l’adresse mail des clients, ont été prises en compte. Par la suite pour un meilleur ciblage des campagnes marketing, il est rapidement devenu nécessaire de centraliser toutes les informations recueillies autour du client et des prospects potentiels.
En revanche tout ce qui touche aux données de navigation web, communément appelés « les cookies », c’est la DPM qui s’en charge. Là où le CRM ne peut traiter que quelques millions de ligne, la DPM est capable d’en traiter plus d’un milliard. La DPM est essentiellement tournée vers le média. Elle permet de créer des segments d’audiences et de mettre en place des bannières display. Elle permet également d’automatiser les flux de collectes d’informations anonymes et ne conserve les données que sur une courte période.
En 2014, les créateurs de logiciels ont essayé d’intégrer les données du CRM à une DPM média, sans grande réussite.
Le CRM au service de la gestion des campagnes marketing multicanal
Une DPM ne pas être utilisée comme un CRM et inversement un logiciel CRM n’est pas une DPM. Il est difficile de rentabiliser l’achat d’une DPM si l’on n’a pas un volume d’achat média suffisant pour que cela en vaille la peine. Autre avantage du CRM sur le DPM pour les entreprises : un CRM immobilier ou autre secteur professionnel, permet de lancer et de gérer des campagnes marketing multicanal, ce que ne permet pas la DPM, qui est uniquement un outil d’activation pour créer des audiences.
Face à cela, la DPM qui est en résumé, une gigantesque base de données, paraît moins performante pour gérer des campagnes en marketing direct, contrairement à un logiciel CRM immobilier entreprise ou autre secteur privé, qui ont chacun leur spécificités. La DPM ne permet pas aux marketeurs d’analyser en profondeur les comportements de leur cible.
En revanche, la CDP (Customer Data Platform) offre la possibilité d’avoir un regard à 360° sur le comportement des clients ciblés. Elle permet d’analyser efficacement les données recueillies via le média, le CRM, les cookies ou encore les mails. Et cela grâce au croisement des informations des comptes clients et des données de navigations. La CDP offre la possibilité aux professionnels du marketing de cibler leur campagne en fonction du contexte de navigation de leurs clients/prospects.
Face à cela, il est évident que la récolte d’informations et surtout l’analyse de ces dernières, est véritablement au cœur d’une stratégie marketing pérenne !
